Glossar · einfach erklärt

SLA (Service Level Agreement)

Ein SLA macht Servicequalität messbar: Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Folgen bei Verfehlung — vertraglich zugesichert.

Ein Service Level Agreement (SLA) ist die vertragliche Zusicherung messbarer Servicequalität: Es definiert Kennzahlen wie Verfügbarkeit, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, legt fest, wie gemessen und berichtet wird, und regelt die Folgen bei Verfehlung — üblicherweise Service Credits.

Gute SLAs schaffen beiden Seiten Klarheit: Der Kunde weiß, worauf er sich verlassen kann; der Dienstleister weiß, woran er gemessen wird. Entscheidend ist, dass die Kennzahlen zum Geschäft passen — und nicht nur juristisch klingen.

Was in ein belastbares SLA gehört

Verfügbarkeit mit klarer Definition: Was zählt als Ausfall, was als Wartungsfenster?
Reaktions- und Wiederherstellungszeiten je Schweregrad — inklusive Servicezeiten (8x5 bis 24/7).
Mess- und Berichtsverfahren: Wer misst wie, und in welchem Rhythmus wird berichtet?
Folgen bei Verfehlung: Service Credits, Eskalationsrechte, Kündigungsoptionen.

SLA, SLO und Serviceversprechen

Hinter einem SLA stehen intern Service Level Objectives (SLOs) — die Zielwerte, auf die der Betrieb ausgelegt ist. Das SLA ist die vertraglich zugesagte Untergrenze davon. Wichtig bei Managed Services: Kennzahlen wie eine Verfügbarkeitszahl allein sagen wenig, wenn Meldewege, Eskalation und Kommunikation im Störfall nicht ebenso klar geregelt sind. Ein 99,9-Prozent-Versprechen ohne definierte Reaktionszeit ist im Ernstfall wenig wert.

Häufige Fragen zu SLA (Service Level Agreement)

Was bedeutet 99,9 Prozent Verfügbarkeit konkret?

Rechnerisch erlaubt 99,9 Prozent rund 8,8 Stunden Ausfall pro Jahr beziehungsweise etwa 43 Minuten pro Monat. Entscheidend ist die Definition dahinter: Was zählt als Ausfall, wie wird gemessen, und sind Wartungsfenster ausgenommen? Erst diese Details machen die Zahl vergleichbar.

Was ist der Unterschied zwischen SLA und SLO?

Das SLO ist der interne Zielwert, auf den ein Betrieb ausgelegt ist; das SLA ist die vertraglich zugesagte Untergrenze gegenüber dem Kunden. Seriöse Anbieter halten SLOs strenger als ihre SLAs — so bleibt Puffer, bevor eine Zusage reißt.

Was sind Service Credits?

Service Credits sind Gutschriften, die bei SLA-Verfehlung fällig werden — meist gestaffelt nach Schwere der Abweichung. Sie ersetzen selten den realen Schaden, setzen aber den richtigen Anreiz und machen Qualität einklagbar messbar. Wichtig: automatische Gutschrift statt Antragspflicht.

Welche Reaktionszeiten sind bei Managed Services üblich?

Typisch sind gestaffelte Zusagen je Schweregrad — etwa Reaktion binnen 15 bis 30 Minuten bei kritischen Störungen im 24/7-Modell, längere Fristen bei geringer Priorität. Wichtig ist die Unterscheidung zwischen Reaktion (qualifizierte Bearbeitung beginnt) und Wiederherstellung.

Worauf sollte ich bei SLA-Berichten achten?

Auf Regelmäßigkeit, Nachvollziehbarkeit und Ehrlichkeit: monatliche Berichte mit den vereinbarten Kennzahlen, Störungshistorie samt Ursachen und Maßnahmen — und eine Messmethodik, die offengelegt ist. Ein Bericht, der nur grüne Ampeln zeigt, verdient Nachfragen.