WAN-SLAs und MTTR: Was wirklich zählt

Beim Einkauf von Standortanbindungen entscheidet am Ende oft eine einzige Zahl: 99,9 Prozent. Sie steht groß im Angebot, sie klingt beruhigend, und sie sagt fast nichts. Denn mit einer Leitung kauft man vor allem ein Versprechen — nämlich das, wie schnell es weitergeht, wenn sie ausfällt. Genau dieses Versprechen steht im SLA, und dort lohnt sich der genaue Blick.

99,9 % ist nicht gleich 99,9 %

Zunächst die nüchterne Rechnung, was Verfügbarkeitsklassen tatsächlich erlauben:

• 99 % — bis zu 3,7 Tage Ausfall pro Jahr
• 99,9 % — bis zu 8,8 Stunden pro Jahr
• 99,99 % — bis zu 53 Minuten pro Jahr
• 99,999 % — bis zu 5,3 Minuten pro Jahr

Für ein Vertriebsbüro mag 99,9 % genügen. Für eine Produktionslinie oder ein Logistikzentrum sind 8,8 Stunden pro Jahr eine andere Hausnummer — zumal sie am Stück fallen dürfen.

Wichtiger als die Zahl ist aber die Messmethode, denn zwei Anbieter mit derselben Prozentangabe können völlig Unterschiedliches zusichern. Zählt geplante Wartung als Ausfall oder nicht? Gilt ein Teilausfall mit halber Bandbreite als verfügbar? Wird je Standort gemessen oder über das gesamte Netz gemittelt, sodass ein dauergestörter Einzelstandort in der Statistik verschwindet? Und beziehen sich die Werte auf den Monat oder das Jahr? Wer nur Prozentzahlen vergleicht, vergleicht Unvergleichbares.

MTTR: die unterschätzte Zahl

Die zweite Kennzahl, die über den Alltag entscheidet, ist die Entstörzeit — meist als MTTR (Mean Time to Repair) angegeben. Sie bestimmt, wie lange ein Standort wirklich offline ist, wenn es passiert. Auch hier sitzen die Unterschiede im Detail:

• Garantiert oder Zielwert? Ein „angestrebter" Wert ohne Konsequenzen ist eine Absichtserklärung, keine Zusage.
• Wann startet die Uhr? Mit der Ticketeröffnung — oder erst, wenn der Anbieter die Störung bestätigt hat? Dazwischen können Stunden liegen.
• Reaktion ist nicht Wiederherstellung. Eine Reaktionszeit von zwei Stunden hilft wenig, wenn die Entstörung danach acht weitere braucht. Beide Werte gehören getrennt ausgewiesen.
• Servicezeiten. Entstörung „innerhalb von acht Stunden" in den Geschäftszeiten Montag bis Freitag heißt: Die Störung von Freitagabend wird am Montag bearbeitet. Kritische Standorte brauchen 24/7-Entstörung — und das steht entweder im Vertrag oder es existiert nicht.

Bei redundant angebundenen Standorten verschiebt sich der Fokus: Dort zählt weniger die Entstörzeit der einzelnen Leitung als die Frage, ob der Failover automatisch und schnell genug greift, um unbemerkt zu bleiben.

Qualität ist mehr als Verfügbarkeit

Eine Leitung kann verfügbar und trotzdem unbrauchbar sein. Über das Anwendungserlebnis entscheiden Latenz, Jitter und Paketverlust — und genau diese Werte fehlen in vielen SLAs oder stehen dort nur als unverbindliche Richtwerte. Als Orientierung: Für Sprachkommunikation gilt nach ITU-T G.114 eine Ende-zu-Ende-Latenz bis etwa 150 Millisekunden als akzeptabel; beim Jitter werden meist unter 30 Millisekunden angesetzt, beim Paketverlust unter einem Prozent. Ab welchen Werten es im Alltag hakt, hängt von den Anwendungen ab — entscheidend ist, dass die Werte als zugesicherte Kennzahlen im Vertrag stehen, nicht als „Best Effort".

Und: Zusicherungen ohne eigene Messung bleiben Theorie. Wie man Baselines aufbaut und aus Messreihen belastbare Störungstickets macht, haben wir im Beitrag über WAN-Monitoring beschrieben — SLA-Management und Monitoring sind zwei Hälften derselben Aufgabe.

Pönalen: Steuerung, nicht Schadenersatz

Service Credits gleichen den Geschäftsschaden eines Ausfalls nie aus — ein paar Prozent der Monatsgebühr stehen in keinem Verhältnis zu einem stehenden Lager. Ihr eigentlicher Wert ist ein anderer: Sie machen die Zusage messbar und geben dem Anbieter einen wirtschaftlichen Grund, Störungen ernst zu nehmen. Damit das funktioniert, müssen drei Dinge klar sein: die Auslöseschwelle (ab wann genau greift der Credit), die Höhe und der Mechanismus — wird automatisch gutgeschrieben oder muss innerhalb einer Frist ein Antrag gestellt werden, den im Alltag niemand stellt?

Dazu kommt das Kleingedruckte: Wie weit reicht die Force-Majeure-Klausel? Wer haftet auf der letzten Meile, wenn dort ein Drittanbieter liegt? Solche Lücken fallen erst im Störungsfall auf — dann, wenn es zu spät ist.

Mehrere Provider, ein Versprechen

Nach einer SD-WAN-Migration ist die Provider-Landschaft bewusst vielfältig: unterschiedliche Anbieter je Standort und je Leitung erhöhen die Ausfallsicherheit. Die Kehrseite: viele Verträge, viele SLA-Definitionen, viele Störungsprozesse. Genau hier entstehen Zuständigkeitslücken — jeder Anbieter misst sein eigenes Netz, und für den Weg dazwischen fühlt sich niemand verantwortlich.

Deshalb gehört das SLA-Management bei KAEMI zum Managed Service: Wir führen die Verträge und Entstörprozesse der Provider zusammen, messen unabhängig mit eigenen Daten nach und treiben Störungen beim jeweils richtigen Anbieter — inklusive Eskalation, wenn die Entstörung stockt. Für unsere Kunden bleibt ein Ansprechpartner und eine durchgehende Verantwortung. Wie das über mehr als 250 Standorte mit mehreren Providern funktioniert, zeigt unser Praxisbeispiel aus der Industrie .

Die Checkliste für den nächsten Vertrag

1. Verfügbarkeitsklasse je Standort nach Kritikalität wählen, nicht pauschal
2. Messmethode klären: Wartungsfenster, Teilausfälle, je Standort oder gemittelt, Monat oder Jahr
3. MTTR als garantierten Wert vereinbaren, nicht als Ziel
4. Startpunkt der Entstörzeit definieren (Ticketeröffnung, nicht Bestätigung)
5. Reaktions- und Wiederherstellungszeit getrennt ausweisen lassen
6. Servicezeiten prüfen: 24/7-Entstörung für kritische Standorte
7. Latenz, Jitter und Paketverlust als zugesicherte Kennzahlen verankern
8. Service Credits mit klarer Schwelle und automatischer Gutschrift
9. Letzte Meile und Force Majeure im Kleingedruckten prüfen
10. Eigene Messdaten aufbauen, um Zusagen nachzuhalten

Ein SLA ist kein Anhang zum Leitungsvertrag — es ist die eigentliche Leistung, die eingekauft wird. Wer Messmethode, Entstörzeiten und Pönalen versteht und mit eigenen Daten nachmisst, verhandelt auf Augenhöhe und erlebt im Störungsfall keine Überraschungen. Und wer diesen Aufwand nicht selbst stemmen will: Genau dafür gibt es Managed SD-WAN — Anbindung, Provider- und SLA-Management aus einer Hand.